Die Bedeutung von Qualitätsmanagement

für den Sozialbereich

" Ein Hauptzweck des "Qualitätsmanagements" ist es , die Prozesse und Systeme so zu verbessern , daß eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung erreicht werden kann ."
- Normen zum Qualitätsmanagement EN ISO 9001 - 1.August 1994 -

Begriffe wie "Qualitätspolitik" , "Qualitätssicherung" und "Qualitätsmanagement" sind zu Begriffen unserer Zeit geworden.
Durch die Herausforderung der sozialen Arbeit , ist Qualitätsmanagement , innerhalb weniger Jahre im Sozial - und Gesundheitsbereich zu einem der meist diskutierten Themen geworden .
Qualitätsmanagement beinhaltet die erfolgreiche Umsetzung der Qualitätspolitik.
Viele Einrichtungen des Gesundheitswesens haben bereits ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt , um den verschärften Bedingungen im Gesundheitsbereich zu begegnen.
Organisation der Pflege und Betreuung werden zukünftig besonderen Anforderungen gegenüberstehen.So steigen die Erwartungen der Bewohner , die finanziellen Rahmenbedingungen werden geringer , die Kostenträger verlangen wirtschaftliche und transparente Dienstleistungen.
Qualitätsmanagement bietet die Möglichkeit , die Qualität der Leistungen in allen Bereichen der Einrichtung systematisch und kontinuierlich zu verbessern , um so den neuen Herausforderungen zu begegnen.Bei richtigem Vorgehen ergibt sich ein hoher interner Nutzen.
Die Meinungen über Qualitätsmanagement gehen von einer euphorischen Übernahme bis zu einer kritisch distanzierten Annahme.
Die Diskussion um Qualitätsmanagement führt gerade im sozialen Bereich zu widersprüchlichen Annahmen .Mißverständnisse ergeben sich vor allem dadurch , daß Qualitätsmanagement und ISO - Norm in einen Topf geworfen werden und die Gemüter sich an Begriffen wie "Kundenorientierung" , "Klienten" , " Dienstleistung" , "Norm" und "Qualitätsstandards" erregen und die Meinung geprägt wird , daß die Autoren der ISO - Norm von sozialer Arbeit keine Ahnung haben und man diese Arbeit nicht mit der Industrie vergleichen kann. Es bedarf einer gewissen Gewöhnung den Patienten als Kunden zu sehen.Häufig jedoch geht es darum , daß ein standardisiertes Handeln am Menschen nicht möglich sei. Jedoch geht es bei Qualitätsstandards weniger um die Standardisierung der Dienstleistungen oder ihrer Produkte , sondern um die Standardisierung der Kontrollverfahren und Maßnahmen zur Qualitätssicherung.
Gleichzeitig wird jedoch der Ruf nach Modernisierung der sozialen Arbeit und nach neuen umsetzbaren Konzepten im Sozialbereich immer lauter.
So muß also für das Qualitätsmanagement im Sozialbereich ein eigenes Konzept zugelegt werden , daß sich aber an der Industrie orientieren kann.Beispielsweise durch Schulungen oder gezielten Überprüfungen der Kundenzufriedenheit oder ähnlichem.
Qualitätsmanagement hat das Ziel , das Nebeneinander der unterschiedlichen Interessen zum Nutzen des Kunden zu koordinieren.Somit ist Qualitätsmanagement als ein einrichtungsinternes Konzept der Qualitätsverbesserung zu verstehen.
Der Grundgedanke von Qualitätsmanagement , den Anspruch auf Qualität der Leistungen als Hauptaufgabe zu verstehen , erfordert eine Identifikation und Motivation aller Mitarbeiter mit den Zielen der Qualität.Was durch eine aktive Einbeziehung aller Mitarbeiter bei der
Ausgestaltung des Qualitätsmanagementsystems , beispielsweise in Qualitätszirkeln , möglich ist.
Qualitätsmanagement bietet somit allen Mitarbeitern einer sozialen Einrichtung die Möglichkeit sich Klarheit über Schwachstellen in den Arbeitsabläufen zu verschaffen und zu entscheiden welche Art von Lösungen für eine Verbesserung der Arbeit notwendig sind.
Qualitätsmanagement bietet Sicherheit in Haftungsfällen , da Sorgfalt bei allen Leistungen nachweisbar ist.
Da sich Qualitätssicherung und Qualitätsstandards auf die Qualität des Endproduktes beziehen
und es im sozialen Bereich auf die Prozesse der Leistungserbringung ankommt , ergibt sich eine weitere Notwendigkeit von Qualitätsmanagement ,gerade auch im Bereich der sozialen Arbeit. Häufig sind schlecht geregelte Arbeitsabläufe die Auslöser von Fehlern und
Doppelarbeit. Wobei Fehler im sozialen Bereich selten korrigiert werden können.
Es geht nicht mehr um den Verursacher des Fehlers , sondern um das "Warum?".
Eine weitere Notwendigkeit von Qualitätsmanagement ergibt sich durch einen Wandel der Kundenorientierung.
In den letzten zwanzig Jahren hat sich die Sichtweise von Qualität in der deutschen Industrie
stark ändern müssen. Es begann eine allgemeine Diskussion zum Thema Lebensqualität und Qualitätsanforderungen von Seiten der Kunden.
Durch eine große Auswahl an Herstellern und Produkten erfolgte ein Wandel der Kundenorientierung. Der Kunde muß nicht mehr nehmen , was er bekommt , sondern er wählt sich den Dienstleister , der seine Erwartungen erfüllt und diese sogar überbietet.
Der Blick muß somit auf den Kunden gewendet werden.
Nicht zuletzt erfolgte eine Orientierung an der Konkurrenz aus Fernost , einer Konkurrenz , die das Qualitätsmerkmal "Made in Germany" wertlos machte.
Dort begann man bereits in den 50er Jahren Konzepte zur Qualitätssicherung zu entwickeln.
Wobei überdurchschnittliche Qualität , hohe Produktivität und ein vor allem günstiges Preis - Leistungsverhältniss von großer Bedeutung waren .
Die Unternehmen richten ihr Handeln vorrangig nach Qualitätsgesichtspunkten aus , wobei die Qualität einschließlich vom Kunden , bereits während der Entwicklung und Fertigung definiert wird. Das Bestreben nach einer kontinuierlichen Verbesserung in kleinen Schritten , wie auch das Einbeziehen aller Mitarbeiter in diesem Prozeß zeichnen dieses Konzept aus.
Ein hoher Stellenwert wird der Identifikation und Zufriedenheit der Mitarbeiter in ihrem Unternehmen eingeräumt.
Aufgrund der Erfolge der japanischen Industrie fanden abgewandelte Managementmodelle
in den 60er und 70er Jahren unter dem Namen TQM ( Total Quality Management ) in den
USA ihre Anwendung.
TQM erweitert durch das Einbeziehen der sozialen und strukturellen Ebenen den Begriff der Qualitätssicherung ( welches sich auf die technische und verwaltungsseitige Strukturen bezieht ) zum Qualitätsmanagement, wobei der Kundenzufriedenheit ,durch einen "Null-Fehleransatz , ein hoher Stellenwert eingeräumt wird.
Qualitätsmanagement wird inzwischen nicht nur im industriellen Bereich sondern auch in Handwerksbetrieben und in Dienstleistungsbereichen angewand.
Anfang der 80er Jahre sorgte die Einführung der internationalen Norm DIN EN ISO 9000 ff.
für einen Anschub dieser Entwicklung.Die ISO - Normen stecken durch die Kombination von Elementen der Qualitätssicherung und denen des Qualitätsmanagementsystems einen Rahmen ab , der von den Unternehmen unter der Berücksichtigung einer optimalen Kundenzufriedenheit individuell ausgefüllt werden muß.
Immer mehr Unternehmensbereiche erkannten die Orientierung an der Norm als ein gutes Wettbewerbsinstrument und strebten eine Zertifizierung nach ISO - 9000 an um ihre Qualitätssicherungsmaßnahmen vergleichbar nachweisen zu können.
Während die Normenreihe DIN EN ISO 9000 - 9003 Vorgaben zu Endprüfungen enthalten ,
enthält DIN EN ISO 9004 einen Leitfaden zur Entwicklung von Qualitätsmanagementsystemen bereit.
In Bezug auf die Kundenorientierung gibt die Norm DIN EN ISO 9004 interessante Anregungen für den sozialen Bereich.
Ein Qualitätsmanagementsystem ist jedoch nicht immer mit der Zugrundelegung der ISO - Norm verbunden.
Ein Qualitätsmanagementsystem auf der Grundlage der ISO -Norm ermöglicht einem Unternehmen , sich zertifizieren zu lassen und sich damit gegenüber anderen Unternehmen hervorzuheben.
Es geht bei der Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems um die Steigerung der Kunden und Mitarbeiterzufriedenheit , die Verbesserung der Arbeitsabläufe und einer damit verbundenen Kostensenkung.Das Zertifikat dokumentiert das Bekenntnis der Einrichtung , zu Qualität und Transparenz.
Da jeder Mensch der sich verbessern will Anerkennung benötigt , sollte das Erreichen des Zertifikates als ein Ansporn dienen.
Mit der Gesundheitsreform wurde auch Qualitätssicherung , mit der Entwicklung abgestimmter Qualitätsziele aus den Kundenerwartungen und dem Angebot der Einrichtung , zum Kernpunkt der medizinischen Dienstleistungen , wobei die gesundheitlichen Einrichtungen ihre Arbeit zukünftig unter Kosten - Gesichtspunkten nachweisen werden müssen.
Dadurch entsteht jedoch auch die Gefahr , daß die Versorgung immer mehr in den Hintergrund tritt , um Kosten zu sparen.
Mit Einführung der Pflegeversicherung wurde die Notwendigkeit einer Abstimmung der Bedürfnisse des Kunden und der Dienstleister im Rahmen einer Qualitätssicherung erkannt und hervorgehoben und auch gesetzlich vorgeschrieben.
Im Dienstleistungsbereich herrschen prozeßorientierte Verfahrensweisen , die sich einer Standardisierung der Arbeitsabläufe entziehen , jedoch die Formulierung von Qualitätsstandards ermöglichen. So sind im Arbeitsprozeß der sozialen Dienstleistung der
Mitarbeiter und der Kunde beteiligt und die Qualität wird nicht nach dem Endergebnis beurteilt , sondern nach der Art , also wie die Dienstleistung erbracht wird.
Durch eine direkte Beteiligung des Kunden bei der Erbringung einer Dienstleistung , kann die Qualität der Leistung nicht standardisiert werden , sondern ist situationsspezifisch von der Person des Dienstleistenden aber auch von Art und Umfang der Kundenbeteiligung und den situativen Umständen abhängig. (Stauss 1992 , Engelhardt 1991 )
Da Dienstleistungen immaterieller Art sind und Servicequalität für den Kunden schwerer zu beurteilen ist als Warenqualität , sind sie schwer bewertbar.
Dadurch , daß die Dienstleistungen häufig mit dem Kunden zustande kommen , liegt der Schwerpunkt bei der Mitwirkung und der Einflußnahme der Kunden , das bedeutet , das ein wichtiges Qualitätsmerkmal in der Ausprägung der Servicequalität liegen muß.
Servicequalität muß man zwischen Basis- , Erwartungs- und Überaschungsqualität unterscheiden. (Zeithaml 1992)
Basisqualität beinhaltet das Selbstverständliche , Erwartungsqualität verspricht dem Kunden das Erwartete vorzufinden.Überaschungsqualität vermittelt dem Kunden , daß seine Erwartungen noch übertroffen werden.
Zielscheibe von Kritik ist häufig die Erwartungsqualität !
Somit sind die Maßstäbe mit denen ein Kunde die Qualität ( Erfüllung der Erwartungen ) einer Dienstleistung bewertet von großer Bedeutung.


Wesentliche Kriterien für den Kunden sind :

1) Zuverlässigkeit
2) Entgegenkommen
3) Souveränität und Fachwissen
4) Einfühlung
5) Materielles ( Erscheinungsbild des Personals ,der Einrichtung u.ä. )

( nach Analysen von Zeithaml,Berry,Parasuraman 1992 )


Für den Kunden geht es nun nicht mehr hauptsächlich um die günstigste Leistung , sondern wichtiger wird die Frage der Qualität.
Das Preis - Leistungsmerkmal bleibt jedoch bedeutsam.
Hinzu kommt , daß im sozialen Bereich selten das Verhältnis Dienstleistung gegen Bezahlung besteht.Der Kunde kann im Sozialbereich häufig nicht frei bestimmen , wen er für eine spezielle Dienstleistung in Anspruch nehmen will.
Somit stellt die Wahrnehmung und die Einschätzung der Kunden bezüglich der Qualität eine wichtige Rückmeldung für die sozialen Einrichtungen dar und bietet wichtige Informationen für die Veränderungen sozialer Dienstleistungen. Leider werden solche Daten nur selten systematisch erhoben obwohl die Mitwirkung und Einflußnahme der Kunden im sozialen Bereich ein wesentlicher Bestandteil unseres Handelns ist.
Oft erfolgt nur eine quantitative Erfassung durch die Anzahl der positiven Rückmeldungen oder Reklamationen.
Ein Einwand ist , daß oft von den Kunden die Qualität der Dienstleistung nicht beurteilt werden kann. Aber zu den Kunden gehören auch Angehörige und ander Beteiligte aus dem Umfeld , wie Krankenkassen oder Ärzte.
Für die Zukunft ist es aber wichtig , daß es im , Interesse des Kunden , zu einer Vergleichbarkeit mit anderen Anbietern kommen muß.
Im Dienstleistungsbereich sind nicht nur die Leistungen komplex , auch die Erbringung der Erfolgsbedingungen hängt von verschiedenen Akteuren ab.
Somit läßt sich Qualitätsmanagement ohne eine engagierte und motivierte Mitarbeit aller Mitabeiter nicht oder nur schlecht einführen.
Eine Möglichkeit , die Arbeit an den Prozessen zu verbessern , ist die Einführung von Qualitätszirkeln , wobei alle Prozeßbeteiligte mit einbezogen werden.
Häufig kommen Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern die an diesem Prozeß nicht beteiligt sind.
Bei einer Nichteinbeziehung der Mitarbeiter schreitet der Qualitätssicherungsprozeß nur langsam voran. So funktioniert ein Prozeß am besten , wenn sich die Leitung und die Mitarbeiter mit den Notwendigkeiten und Zielen der Maßnahmen identifizieren können.
Denn der wichtigste Schritt ist die Information und Überzeugung aller Mitarbeiter von der Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementsystems.
Somit ist Qualitätsmanagement eine Führungsaufgabe , welche die Teamarbeit fördert und die Mitarbeiter an der Führung teilhaben läßt
Jeder Mitarbeiter soll wissen warum , ein Qualitätsmanagementsystem für die Einrichtung und nicht zuletzt für ihn selbst wichtig ist.Der Mitarbeiter muß wissen , welchen Beitrag er selbst zur Ereichung des Zieles der Kundenzufriedenheit leisten kann.
Jeder Mitarbeiter muß wissen ,daß Fehler nicht zu vertuschen sind , sondern die Möglichkeit zur Verbesserung der Arbeitsabläufe bieten. Im Mittelpunkt steht also , die Fehlerursache zu suchen und deren dauerhafte Beseitigung.Dies ist nur möglich indem man die Arbeitsabläufe so organisiert und strukturiert , daß Fehler gar nicht erst entstehen können.
Dabei erscheint es sinnvoll mit Mitarbeitern zu beginnen , die motiviert sind.
Dies setzt ein positives Arbeitserleben vorraus.Das bedeutet die Mitarbeiter sollen das Gefühl haben respektiert zu werden und das Arbeitsumfeld muß stimmen.
So ist es empfehlenswert , mit Schwachstellen zu beginnen , deren Lösung für die Mitarbeiter relativ leicht zu Erfolgen führt und deren schnelle Einführung in den Arbeitsablauf möglich ist. Denn die Verbesserung der Arbeit findet an den Arbeitsplätzen und nicht auf dem Papier statt.
Vieles von dem was organisiert werden muß , ist bereits vorhanden , nur oft muß es neu strukturiert und überarbeitet werden.
Eine Verbesserung der Arbeit muß aber auch in einem bestimmten Kostenrahmen bleiben , darf aber nicht nur unter dem Aspekt der Kostensenkung betrachtet werden .
In der Praxis ist jedoch häufig zu erkennen , daß Qualitätsstandards von der Leitungsebene aus
in die Arbeit eingeführt werden , die für die Mitarbeiter wenig relevant erscheinen.
Werden aber die Mitarbeiter von Anfang an in den Prozeß mit einbezogen , sind die Mitarbeiter hoch motiviert und können sich mit den Zielen der Einrichtung identifizieren (TQM).
Qualitätsmanagement muß als auf einer realistischen Ebene stattfinden , auch wenn dabei bestehende Machtstrukturen in Frage gestellt werden.Jedoch geht es nicht darum alles auf den Kopf zu stellen und durcheinander zu bringen , sondern mit der Einführung des Qualitätsmanagements mehr individuelle Autonomie , zur Erschließung neuer Handlungsspielräume mit Einflußmöglichkeiten , zu höherer Arbeitszufriedenheit und der Ausprägung einer Identifizierung der Mitarbeiter mit den Interessen der Einrichtung zu entwickeln.Spätestens hier muß der Begriff der "Corporate Identity" fallen. Einem Begriff , der häufig mißverstanden wird.
Corporate Identity drückt das gezielte Bemühen der Leitung aus , alle Verhaltensweisen des Unternehmens , intern und extern , unter ein einheitliches Konzept zu stellen.
Führungskräfte steuern zur Identifikation der Mitarbeiter , mit der Einrichtung , bei.
Um Qualitätsmanagement erfolgreich in der Einrichtung einzuführen , ist es erforderlich dieses in einzelnen Schritten zu tun , da eine Umgestaltung gut durchdacht sein muß.
Eine kontinuierliche Veränderung der Qualität in gesundheitsbezogenen Einrichtungen setzt von 3 Ebenen her an. So müssen die Strukturqualität , die Prozeßqualität und die Ergebnisqualität neu beschrieben und gemeinsam neue Lösungswege gefunden werden.
Unter Prozeßqualität fallen die gesamten Arbeitsabläufe , während Strukturqualität den organisatorischen Rahmen des Arbeitsprozeßes bildet.
Eine Steigerung der Struktur - und Prozeßqualität zieht immer eine Verbesserung der Ergebnisqualität mit sich. Ergebnisqualität betrifft somit das Ergebnis der Leistungen unter bestimmten Voraussetzungen.
"Pflegequalität ist der Grad des ereichten Erfolgs der Pflege , der sich mit verantwortlichem Gebrauch von Mitteln und Leistungen ereicht wird "
Prof.Donabedian

Strukturqualität bildet die organisatorischen Rahmenbedingungen der Pflege. So gehören neben der personellen , sachlichen und apparativen Ausstattung auch das Vorhandensein eines Leitbildes dazu. Das Leitbild beinhaltet die weiterreichenden Ziele einer Einrichtung. Neben Aussagen zur Führung und Organisation enthält das Leitbild eine Zielsetzung in Form eines Gesamtkonzeptes. Da sich die Mitarbeiter nicht nur über die tägliche Arbeit mit der Einrichtung identifizieren , sondern auch über weitreichende Zielsetzungen , ist es erforderlich , daß die Mitarbeiter bei der Gestaltung des Leitbildes Einfluß nehmen können.
Dies ist einer der sensibelsten Punkte und es kann schnell zu Loyalitätskonflikten kommen.
Das Leitbild muß nach außen hin transparent sein , allen Mitarbeitern bekannt sein und auch von ihnen getragen werden.
Im Gegensatz zum Leitbild ,dessen gemeinsame Erarbeitung noch keine praktischen Konsequenzen nach sich ziehen muß , ist die Qualitätspolitik geprägt vom tatsächlichen Umsetzungswillen der Mitarbeiter. Hier wird das im Leitbild festgelegte Image mit den vorhandenen Ressourcen und den damit zuereichenden Zielen gekoppelt.
Qualitätspolitik stellt einer Einrichtung sicher ,daß und wie Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen ergriffen wurden.
Qualitätspolitik sollte dahin gerichtet sein , die Ziele in Bezug auf die Qualität der einzelnen Dienstleistungen und Angebote auszurichten. Auch die Schaffung von Stellenbeschreibungen und leistungsfähigen Kommunikationsstrukturen gehören dazu.
Es müssen Maßnahmen ergriffen werden , daß die Qualitätspolitik von allen Mitarbeitern verstanden und verwirklicht wird.Von der Einrichtung wird ein Qualitätsverantwortlicher benannt , welcher als Berater dient.Im Normalfall erhält der Qualitätsbeauftragte eine gesonderte Fortbildung.
Dieser ist verantwortlich für die Prozeßbegleitung und ist zuständig für die Anleitung und Unterstützung von Qualitätszirkeln.
In Qualitätszirkln treffen sich regelmäßig Mitarbeiter , um aktuelle Probleme zu lösen , oder Arbeitsprozeße zu verbessern.
Qualitätszirkel sind ein wichtiges Werkzeug bei der Umsetzung der Qualitätspolitik. Sie bieten den Mitarbeitern die direkte Möglichkeit , realisierbare Verbesserungsvorschläge in den Dienstleistungsprozeß einfließen zu lassen.
Hier ist zunächst der Ist -Zustand zu erfassen und zu analysieren um ihn dann dem
Soll -Zustand gegenüberzustellen , wobei vorausgesetzt wird , daß im Vorfeld schon Ziele , Erwartungen und Sollvorstellungen klar fixiert wurden.
Aus dem Vergleich von Ist und Soll werden die Defizite erkennbar , die konkret benannt werden müssen , um dann gemeinsam nach Lösungswegen zu suchen.
Da sich Umwelt und Gegebenheiten ständig verändern und weiterentwickeln , sind Anpassungsprozesse notwendig.

Steffen Rossa

© SteRo/ www.alfeld.de/home/altenpflege

» Literaturnachweis «

» zurück zur Übersicht «

www.vision-altenpflege.de